Регламент работы службы технической поддержки

Время работы отдела технической поддержки

Отдел технической поддержки работает без выходных, с 6:00 до 23:00 часов. Запросы, создаваемые вне рабочего времени будут обработаны на следующий рабочий день.

Emergency (обработка заявок вне рабочего времени)

Emergency - услуга срочной обработки заявок, в т.ч. и вне рабочего времени, доступна круглосуточно. Стоимость создания одной заявки Emergency составляет 20 евро. Гарантированное время, в течении которого Emergency заявка будет принята в работу - 2 часа. Обратите внимание: оплачивается сам факт создания заявки Emergency, независимо от ее содержания или результатов обработки! Услуги администрирования, оказываемые в рамках созданной заявки, оплачиваются отдельно.

Порядок обращения в техподдержку

Все обращения клиентов, должны обязательно быть оформлены с помощью тикета в системе тикетов.
При добавлении ответа в заявку сотрудниками компании, системой тикетов отправляются уведомления на e-mail указанный в профиле клиента (или при создании тикета гостем), однако мы не гарантируетм доставку данных уведомлений если на стороне получателя используются спам-фильтры. Добавить ответ в тикет можно через web-интерфес (предпочтительно) или путем ответа на уведомление по электронной почте. В случае использования электронной почты клиент обязан самостоятельно контролировать поступление сообщений в web-интерфейсе системы тикетов.

Гарантированное качество обслуживания (SLA)

Мы всегда стараемся обработать все поступающие запросы как можно скорее. Как правило, в рабочее время тикеты обрабатываются от 15 минут до нескольких часов. Вместе с этим нами установлен гарантированный уровень обслуживания: все поступившие тикеты будут гарантировано обработаны (вы получите ответ) в течении 6 рабочих часов с момента создания.

Услуги, оказываемые клиентам на платой основе

Выполнение всех работ с VPS сервером клиента производится на платной основе, за исключением:
- перезагрузки VPS
- переустановки VPS сервера из другого шаблона ОС
- изменения пароля администратора (при наличии технической возможности)
- решения сетевых проблем, не связанных с настройками VPS

Стоимость работ оценивается менеджером исходя из сложности задачи и времени работы системного администратора, необходимого для ее решения. Базовая стоимость работы одного часа администратора составляет 20 евро. Минимальная стоимость любой заявки платного администрирования - 5 евро.

Порядок оплаты услуг администрирования

Клиент создает заявку, менджер уточняет ее подробности и сообщает клиенту стоимость работ, клиент подтверждает согласие на оплату, заявка передается на выполнение администратору и клиент информируется о результатах после завершения работ. Если в процессе выполнения работ выяснится, что предварительная стоимость работ была оценена не верно (задача сложнее, для ее решения требуется больше времени или треуется выполнить какие-то другие дополнительные задачи) - клиенту будет предложено подтвердить согласие с новой стоимостью или VPS будет возвращен в то состояние, в котором он был перед началом проведения работ. После успешного завершения работ клиенту будет выставлен счет, который он должен оплатить в течении 3-х дней.

Контроль за работой отдела технической поддержки

Если вы считаете работу сотрудников службы технической поддержки не удовлетворительной по каким-то критериям или у вас возникли разногласия - попросите передать заявку менеджеру для расмотрения или создайте новый запрос указав "Жалоба - хххххх " в теме. При создании жалобы - обязательно указывайте идентификаторы всех тикетов на которые вы ссылаетесь, а так же ваши аргументы - почему вы полагаете что сотрудник техподдержки не прав, что, по вашему мнению, необходимо предпринять. Такие запросы будут обязательно проверены менеджерами компании, при подтверждении указанных фактов будут приняты соответствующе меры. Обратите внимание, что мы не принимаем к расмотрению жалобы и не производим обсуждения технических вопросов по телефону!